您監(jiān)督·我踐諾

近期，高溫酷暑，通用電器在配送、安裝服務，尤其是空調安裝服務中多有不周到之處，我們深感歉意。衷心感謝您的體諒與支持，我們將竭力提升服務品質，不負您的信任。

通用控股集團7月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于2023年3月購買洗衣機，因新房未交工，商品一直在通用電器物流中心寄存，現(xiàn)要求退貨。

處理結果：

原因：顧客購買商品至今兩年多，一直寄存未送貨，顧客的新房裝修，裝修公司贈送顧客一臺洗衣機，顧客要求退貨

結果：根據(jù)顧客的實際需要，通用電器公司為顧客辦理退貨手續(xù)

內部優(yōu)化：一切以滿足客戶需求為原則

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在門店購買空調，反饋銷售人員態(tài)度惡劣。

處理結果：

原因：銷售旺季，沒有認真接待顧客

結果：不解釋，不爭辯，通用電器總經理親自處理客訴，真誠道歉，贏得顧客諒解

內部優(yōu)化：明確責任人，批評教育，并開展服務意識提升培訓

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2022年購買冰箱，經過多次維修仍有故障，維修響應速度慢。

處理結果：

原因：顧客購機兩年零10個月，年前維修過一次，6月底又出現(xiàn)故障，由于廠家售后，廠家不同意顧客的方案

結果：經溝通提供3個方案，由顧客進行選擇

內部優(yōu)化：通用電器銷售的商品，必須由通用電器負責，廠家售后，也要出面為顧客解決問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

烏達區(qū)顧客購買空調，三天后仍未安裝。

處理結果：

原因：由于通用電器內部派單未閉環(huán)，導致漏單

結果：真誠的向顧客道歉，并立刻安排安裝工上門服務

內部優(yōu)化：越是旺季越要做好工單閉環(huán)，客服部經理每天跟進工單閉環(huán)工作

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2024年5月購買空調，制冷效果不佳，多次反饋均未得到有效解決。

處理結果：

原因：顧客購買空調品牌屬于廠家售后，給出的方案顧客不滿意，引發(fā)投訴

結果：通用電器售后出面，與廠家售后交涉，為顧客解決問題

內部優(yōu)化：不論通用電器是否具備售后權限，一切以滿足客戶需求為原則，通用電器銷售的商品，通用電器必須負責

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客7月19日購買空調，承諾20日上門安裝，截止顧客投訴，未上門，且無法聯(lián)系到安裝工。

處理結果：

原因：安裝工正在高空作業(yè)，未能及時接聽顧客電話

結果：真誠向顧客道歉，并說明原因，空調當天已經安裝完畢

內部優(yōu)化：安裝工當日派工必須當日完成，與顧客約定時間未能及時上門，要提前與顧客聯(lián)系，說明原因

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客7月18日購買空調，截止投訴時間一直未安裝。

處理結果：

原因：顧客購買的空調屬于預售款，需要商品到貨后安排配送與安裝

結果：真誠向顧客道歉，并說明原因，空調到貨后及時安排配送與安裝

內部優(yōu)化：預售商品要隨時關注到貨進度，銷售時說明情況，未到貨期間定期與顧客保持聯(lián)系，說明到貨進度；電器公司內部要明確責任人對預售商品進行統(tǒng)一管控

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2024年購買電視，無法開機，反饋產品質量問題。

處理結果：

原因：顧客對初步的解決方案不認同，引發(fā)投訴

結果：真誠向顧客道歉，對電視進行檢測，提供給免費維修服務

內部優(yōu)化：一切以滿足客戶需求為原則，實事求是

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于7月17日購買洗衣機，截止投訴時間，一直未送貨，多次聯(lián)系客服和物流沒有回復。

處理結果：

原因：經了解，顧客購買的洗衣機屬于廠家下線產品，協(xié)調后也無法調貨，電器公司一直未給顧客明確回復，引發(fā)投訴

結果：真誠向顧客道歉，并提供解決方案，邀請顧客到店選購其他型號，為顧客辦理換貨手續(xù)

內部優(yōu)化：對所售商品的生命周期進行監(jiān)控，按天復盤所售商品的配送和安裝情況，確保在承諾時效范圍內；面對顧客問詢，內部建立閉環(huán)機制，做到及時回復

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客購買“愛家卡”，使用其中家電免費搬運服務，反饋工作人員操作過程中沒有防護措施，導致洗衣機受損。

處理結果：

原因：經了解，顧客反饋屬實，工作人員在服務過程中未按照行為規(guī)范和規(guī)定流程交付服務，導致顧客洗衣機受損

結果：真誠向顧客道歉，并對顧客造成的損失進行賠償

內部優(yōu)化：愛家卡所有服務項目必須標準化和流程化，過程監(jiān)督，強化考核，同時對內部服務人員進行全面培訓

Commitment and Oversight